La idea principal es asegurarse de mantener siempre alineados los servicios de seguridad con los objetivos de la Empresa.
Es necesario organizarse para impulsar la generación de nuevas ideas y encontrar nuevas formas de pensar y hacer las cosas. La gestión del cambio es también una tarea permanente y una obligación para Seguridad
La innovación debe ser una cultura que debe incorporarse en el nuevo modelo organizativo. Generación de modelos de negocio que permitan que los servicios sean rentables, repetibles y escalables. Que produzcan ventajas competitivas y que refuercen los atributos más valorados por los usuarios
Las propuestas para la optimización de servicios vigentes o para la creación de nuevos servicios de seguridad deben ser el resultado de procesos innovadores que agreguen valor al Negocio, que se encuentren centrados en el usuario y que satisfagan necesidades claramente identificadas. Los canales para hacer llegar la propuesta a los usuarios deben ser definidos y diversificados. Los niveles de relación con cada segmento de Cliente deben ser acordados y establecidos en los compromisos.
Un atributo determinante en la fidelización de los Clientes está representado por el diseño del servicio y de la experiencia del usuario. En este sentido, además de los grandes bloques de un servicio : Antes, Durante y Después del servicio, es crítico el diseño específico de la experiencia del usuario. Cada punto de contacto del usuario con el servicio debe ser permanentemente identificado, definido y evaluado. La razón principal es que cambian, debido a distintos factores, a lo largo del tiempo. Conocer la percepción del Cliente o usuario sobre el servicio es vital para poder alcanzar su satisfacción y fidelización. Hoy, en una economía basada en la experiencia, el diseño de la experiencia del usuario es la clave de la competitividad.
Otro factor, igualmente importante, es el desarrollo de la capacidad de búsqueda en la web incluyendo a las redes sociales. Debemos realizar esfuerzos organizados para descubrir oportunidades accediendo a información que muestre lo que otros servicios de seguridad vienen realizando e implementando en el mercado locla y en otras latitudes. De igual forma, resulta beneficioso y eficiente recabar información sobre las soluciones que emplean otras áreas de nuestra Empresa para optimizar sus procesos, ya que mirandolos transversalmente hay muchas similitudes en las necesidades de los mismos y lo que es bueno para unos podría resultar en beneficio para los servicios de Seguridad (se trata de tener una visión amplia de los recursos de la Empresa para capturar el mayor valor posible). Asimismo, con el notable desarrollo de las aplicaciones móviles, se hace conveniente que tengamos esfuerzos para mantenernos actualizados y descubrir oportunamente aquellas que puedan apoyar el logro de eficiencias o incluso que nos permitan desarrollar nuevas propuestas de servicios.
Lo mencionado implica que debemos revisar, con esta visión, nuestro organigrama, los perfiles de los puestos, el plan anual de capacitación, las especificaciones técnicas de los servicios que requerimos, los canales y redes de contacto, nuestras ofertas de valor (propuestas de soluciones de seguridad), las competencias requeridas, el potencial y desempeño que buscamos en nuestros Colaboradores, etc. Debemos adaptarnos al gran cambio que está ocurriendo delante de nuestros propios ojos y que a veces no logramos distiguir con claridad.
Si analizamos con detenimiento lo mencionado hasta aquí y tenemos la voluntad , convencimiento y audacia para atrevernos a generar cambios y oportunidades con innovaciones que agreguen valor, ya deberíamos haber constatado que se necesita un cambio organizacional importante para evolucionar el modelo tradicional de comando y control. No sólo las tecnologías sino la competitividad, las ventajas competitivas, la alineación de los objetivos de seguridad con los objetivos del Negocio, la incorporación del ciclo de vida de Seguridad en el ciclo de vida del Negocio, el equilibrio de costo/beneficio, la creación de barreras de entrada, la contribución con los resultados, la innovación, la conectividad, la convergencia, la explotación de las redes sociales, la comunicación y difusión, el lenguaje de los negocios, etc, hace imperativo dicha transformación. Debemos poder expresar y comunicar el valor que agregamos en el marco de Cuadros de Mando, Métricas, Mapas de Valor, propuestas de soluciones con sustentos financieros novedosos, servicios innovadores, etc, empleando el lenguaje de los negocios para comunicar los aportes de Seguridad a la cuenta de resultados y a cada uno de los objetivos de nuestra Empresa.
Los líderes deben aceptar, impulsar y gestionar los cambios. Ese es su trabajo!!!. Lo que no pueden hacer es quedarse quietos y convertirse en estatuas que, con el brazo extendido, señalan caminos que ya NO existen.