Un grupo de servicios de soporte o de atención se brindan en el domicilio del cliente o lugar de trabajo del cliente. Cuando el servicio se realiza de esta manera, es necesario recordar algunos puntos importantes para que el servicio sea exitoso.
Confirmar la visita al cliente con anticipación. Esta coordinación previa permitirá al cliente manejar el tiempo de sus actividades de forma tal que pueda estar mientras se brinde el servicio.
Llegar a la hora pactada o acordada. Punto crucial de evaluación de un servicio de parte de un cliente. Es darle importacion al tiempo que nos cede el cliente para servirlo. Llegar apresurado o fuera de tiempo puede ocasionar que usted pierda la concentración en el servicio, además de la posibilidad de lidiar con un cliente molesto
Estar vestido correctamente, aseado. El uniforme , ropa, accesorios, herramientas u equipos que nos brinda la compañía para dar un servicio, deben estar en buen estado, limpios y guardados de forma ordenada en los maletines de trabajo. Igual de importante es el aseo personal, es preferible que antes de dirigirse al domicilio de un cliente verique su aseo personal.
Tener un carnet de identificación o fotocheck con el logo de la compañía. Un fotocheck con el logo de la compañía, actualizado, brindará al cliente mayor confianza para el acceso a sus instalaciones. Si el servicio se realiza a otra empresa le permitirá estar identificado mientras transita entre los diferentes ambientes de la misma. Cuando se encuentre enfrente del cliente, deberá brindar un saludo amigable y presentarse indicando su nombre y mostrando el fotocheck para confirmación.
Reconfirmar con el cliente el motivo de la visita. Este punto determina el alcance de lo que se va a realizar , es decir se aclará al cliente el tipo de servicio a realizar y lo que está involucrado.
Explicar al cliente el trabajo que se va a realizar.
Preparar el espacio de trabajo. En el paso 1 podría anticiparse a coordinar con el cliente el tipo de espacio que necesita, por ejemplo , si va a instalar un equipo, es posible que necesite del cliente que los pasillos estén libres, así como evitar que no haya residuos en el suelo. Los clientes aprecian cuando se les explica lo que se va a realizar así como el tiempo que esté tomará en ser realizado.
Realizar el trabajo de forma ordenada.
Evalue el servicio realizado (para el caso de reparaciones solicite al cliente que realize las pruebas de operatividad respectivas para que verifique que la reparación se ha realizado correctamente). Aproveche para consultar al cliente si tiene alguna duda adicional sobre su producto o preguntar si tuviera alguna otra consulta o funcionalidad que quisiera conocer.
Llene los formatos o constancias que correspondan al servicio.
Limpie u ordene el espacio que el cliente le cedio para realizar el trabajo. Dejar todas las cosas tal como las encontró, es una consideración de valor de usted hacia el cliente.
Comunique y agradezca al cliente por haber seleccionado a su empresa para realizar el servicio.
Cuando retorne a la oficina llene los registros del sistema o base de datos respecto al servicio para que el accionar sirva para evaluación y estadística de futuros casos.
En el proceso de atención al cliente, brindar un servicio a una persona, empresa o institución, nos puede facilitar acceso a información personal , o confidencial de nuestro cliente. Especialmente si los servicios se realizan en el domicilio o puesto de trabajo de nuestro cliente. Por lo tanto el agente de servicio o representante de servicio debe mantener una Conducta Profesional en su accionar.
La Conducta Profesional cubre diferentes áreas, requiere en esencia:
Conocer y seguir las normas de la compañía.
Compartamiento Etico
Ser personalmente responsable por sus acciones.
Conocer y seguir las políticas de la companíaLas compañías establecen una lista de políticas y normas para proteger a los clientes y a los empleados. Estas políticas generalmente se encuentran en un manual o le son brindadas a los empleados cuando ingresan a laborar a la compañía en un proceso de inducción.
Es importante conocer las políticas relacionadas a la atención al cliente, ya que el incumplimiento podría tener consecuencias de sanción, despido de la compañía. Y si la magnitud de la infracción es mayor podría llegar a consecuencias penales. Es de importancia que discuta las diferentes situaciones con su supervisor o gerente cuando tenga alguna duda de una posible infracción a las normas.
Cuando atendemos a un cliente, tenemos acceso a información personal, finaciera, de seguridad, etc. Lo cual es importante mantener una reserva sobre la misma.
En una compañía mediana o pequeña es posible que no encuentre un manuak de procedimientos, o de comportamiento ético, para tales situaciones reunase con su supervisor y gerente y discutan todas las situaciones donde se podría afectar a los clientes.
Comportamiento EticoLos clientes nos brindan su confianza para realizar nuestro servicios, al darnos acceso a sus espacios, ambientes, equipos, o incluso en el caso de servicios personales , como consultoría o medicina tener acceso a sus pensamientos o cuerpo. Por lo tanto es básico aplicar la regla de Tratar a los demás como quisieras que te traten.
Ser personalmente responsable por sus accionesCada tipo de servicio tiene sus exigencias, y responsabilidades, es necesario conocer esto al detalle. Los clientes no esperan recibir excusas o explicaciones sobre un servicio irregular. Los clientes nos llaman para brindarles ayuda, soluciones. Dirigirse al cliente de una forma responsable y profesional es lo esperado en cada situación de servicio.
La persistencia se basa en causas definidas, entre ellas :
Exactitud de propósitos. Saber lo que uno quiere es el primero y quizá más importante paso hacia el desarrollo de la persistencia. Un fuerte motivo obliga a uno a superar muchas dificultades.
Deseo. Es comparativamente fácil adquirir y sostener la persistencia al perseguir un objetivo con intenso deseo.
Seguridad en sí mismo. La creencia en la propia habilidad y capacidad para llevar a cabo un plan estimula para poner en práctica tal plan con total perserverancia.
Exactitud en los planes. Los planes organizados, aunque sean débiles y poco prácticos, siempre estimulan a ser perserverantes.
Experiencia acumulada. Sabiendo que los planes de uno son profundos, sólidos y basados sobre la experiencia y la observación siempre estimular a perserverar; las simples conjeturas, en lugar del conocimiento, destruyen la persistencia.
Cooperación. La simpatía, comprensión y armoniosa cooperación con otros tiendes a desarrollar la persistencia.
Fuerza de voluntad. El hábito de concetrar los pensamientos de uno respecto a la formación de plantes para la consecución de un propósito definido conduce a la persistencia.
Hábito. La perserverancia es el resultado directo del hábito.